# 顧客とのコミュニケーションを設計する

- カテゴリ: お客さんと連絡を取る
- 正規 URL: https://spekan.jp/manual/articles/09-01
- 最終更新日: 2026-10-23

お客様とのやり取りは、すれ違いや直前のキャンセルを防ぎ、満足度を高める土台です。Spekan には、目的に応じた連絡手段がそろっています。このガイドでは、それぞれの役割と使い分け、そして「どの通知が誰に届くか」を整理します。

## 連絡手段の一覧
| 手段 | 役割 | 向いている場面 |
| --- | --- | --- |
| 個別チャット | 特定のお客様と1対1でやり取りする | 個別の質問・調整・フォロー |
| お知らせ | 全員または配信グループにまとめてメール（LINE も可）を送る | 休業案内・キャンペーン・全体連絡 |
| 自動通知 | 予約や契約の動きに合わせて、お客様と管理者に自動で知らせる | 予約の確定・キャンセル・リマインド、月額プラン・回数券の案内 |
| LINE 通知 | 予約の通知を、メールの代わりに LINE で届ける | LINE をよく使うお客様への予約の連絡 |
| シナリオ配信 | 条件に合うお客様に、毎日自動でメッセージ（クーポン付きも可）を送る | しばらく来ていないお客様の呼び戻し |

## 個別のやり取りはチャットで
特定のお客様とは、個別チャットでやり取りします。お客様は施設サイトのチャットボタンから問い合わせ、管理者はヘッダーのチャットアイコンから「チャットルーム一覧」を開いて返信します。管理画面を開いていれば、お客様からのメッセージはすぐに表示されます。

- 管理者が返信すると、お客様に LINE またはメールで本文つきの知らせが届きます。お客様がまだ読んでいない返信があるうちは、続けて送っても知らせは出ません。
- 管理画面の「既読」は、お客様から届いたメッセージを管理者が読んだという意味です。お客様が読んだかどうかは管理画面には表示されません。
- 施設サイトの「チャットボタン」がオフの間は、メッセージを送れません。

詳しくは [個別チャットを送る・受ける](https://spekan.jp/manual/articles/09-02) をご覧ください。

## まとめて伝えるならお知らせ
休業のお知らせやキャンペーン案内など、複数のお客様へ同じ内容を送るときは「お知らせ管理」›「お知らせ一覧」から作成します。送信対象は「一斉送信」（施設のお客様全員）か「グループ送信」（配信グループのメンバー）、送信方法は「即時配信」か「予約配信」から選べます（[お知らせ・一括メッセージを作成する](https://spekan.jp/manual/articles/09-04)）。よく送る相手は配信グループにまとめておくと便利です（[配信グループを管理する](https://spekan.jp/manual/articles/09-07)）。

- 「LINEで送る」をオンにすると、LINE と連携済みのお客様には LINE で、それ以外のお客様にはメールで届きます。オフのときはメールだけで届きます。
- 「即時配信」でも、届くまで少し時間がかかります。

## 呼び戻しはシナリオ配信で
「最後の予約から◯日たった」「回数券の期限が近い」など、条件に合うお客様へ毎日自動でメッセージを送れます。クーポンを付けて送ることもできます（[シナリオ配信でお客様を自動で呼び戻す](https://spekan.jp/manual/articles/09-13)）。LINE と連携済みのお客様には LINE で、それ以外のお客様にはメールで届きます。

## 定型の連絡は自動通知に任せる
予約の確定・キャンセル・リマインドや、月額プラン・回数券の動きは、自動通知でお知らせします。自動通知には、**お客様に届くもの**と**管理者に届くもの**があります。

### お客様に届く通知
お客様に届く通知は、施設側で止めることはできません。メールの文面（件名・本文）は、施設ごとにメッセージ文設定のテンプレートで変えられます（[メッセージテンプレートを編集する](https://spekan.jp/manual/articles/09-08)）。

| 通知 | きっかけ | 届き方 | 文面を変えるテンプレート |
| --- | --- | --- | --- |
| 予約の承認待ち | 承認制のメニューで予約を受け付けたとき | LINE またはメール | 予約承認待ち時 |
| 予約の却下 | 管理者が予約を非承認にしたとき | LINE またはメール | 予約却下時 |
| 予約の確定 | 予約が確定したとき（承認・自動承認・管理画面からの登録） | LINE またはメール | 予約確定時 |
| 予約のキャンセル | 予約がキャンセルされたとき（お客様・管理者のどちらのキャンセルでも） | LINE またはメール | 予約キャンセル時 |
| 予約のリマインド | 確定した予約の開始のおよそ1時間前 | LINE またはメール | 予約リマインド時 |
| 利用終了のお礼 | 利用終了から少し時間をおいて（アンケート・レビューの案内が付きます） | LINE またはメール | 予約完了時 |
| 備品予約の確定・キャンセル | 備品だけの予約が確定・キャンセルされたとき | LINE またはメール | 備品予約確定時／備品予約キャンセル時 |
| 月額プラン（8種） | 開始・購入・更新・更新失敗・再試行・再開・お支払い完了（解約予定）・完了 | メール | 「月額プラン◯◯時」の各テンプレート |
| 回数券の購入 | 回数券を購入したとき | メール | 回数券購入時 |
| 回数券の有効期限リマインド | 有効期限の30日前・10日前・3日前 | メール | 回数券有効期限切れリマインド時 |
| チャットの返信 | 管理者がチャットで返信したとき（お客様がまだ読んでいない返信があれば送らない） | LINE またはメール | なし（文面は固定で、返信の本文が入ります） |
| 回数券の有効期限切れ | 有効期限が切れた日 | メール | 回数券有効期限切れ時 |
| 回数券の使い切り | 回数券を最後の1回まで使ったとき | メール | 回数券使用済み時 |

- 「LINE またはメール」の通知は、施設が LINE と連携していて、お客様も LINE の連携を済ませているときに LINE で届き、それ以外（LINE の送信に失敗したときを含む）はメールで届きます。LINE で届くお客様には、メールと同じ件名・本文（テンプレートの文面、アンケート・レビューの案内を含む）が LINE で届き、メールは送られません。件名と本文を合わせて 5,000 文字を超えるときはメールで届きます。LINE で届けた通知も、メッセージ送信履歴に送信方法「LINE」で残ります（[LINE で通知を配信する](https://spekan.jp/manual/articles/09-12)）。
- 予約のリマインド・利用終了のお礼・回数券の有効期限リマインド／有効期限切れ／使い切りは、お客様にだけ届きます。管理者には届きません。
- 月額プランの課金日の前に、お客様へ自動で送るリマインドはありません。
- クーポンを発行しても、お客様への通知はありません。クーポンを届けたいときは、シナリオ配信でクーポンを付けて送れます。

### 管理者に届く通知
管理者に届く通知は、メール（または Slack）と、管理画面のヘッダーのベルの両方に届きます（AI店長の週次の報告だけはベルにだけ届きます。[受け取った通知を確認する](https://spekan.jp/manual/articles/09-10)）。受け取るかどうかは、管理者1人ごとに、種類ごとに切り替えられます（[通知設定をカテゴリ別に切り替える](https://spekan.jp/manual/articles/09-09)）。

| 通知設定の区分 | 通知の種類 | 届き方 | 通知設定で止められるか |
| --- | --- | --- | --- |
| スペース予約関連 | 予約承認待ち・予約却下・予約確定・予約キャンセル・清掃によるブロック予約の作成 | メール（Slack通知先URLを入れた種類は Slack）＋ベル | 止められる |
| 備品予約関連 | 備品予約確定・備品予約キャンセル | メール（または Slack）＋ベル | 止められる |
| 月額プラン関連 | 月額プラン開始・購入・更新失敗・再開・更新・再試行・完了・お支払い完了（解約予定）の8種 | メール（または Slack）＋ベル | 止められる |
| 回数券関連 | 回数券購入 | メール（または Slack）＋ベル | 止められる |
| チャット関連 | 新着メッセージ受信時（ルームに未読が無いときの最初の1通だけ） | メール（または Slack）＋ベル | 止められる |
| AI店長関連 | AI店長の週次の報告（経営レポートを見られる管理者だけ） | ベルだけ（メール・Slack には届きません） | 止められる |
| クライアントプラン関連 | Spekan のシステムプランのアップグレード・ダウングレード・継続更新・決済のリトライ待ち・決済失敗・無料プランへの切り替え・システム利用料の請求書・領収書の発行など9種 | メール（Slack には届きません）＋ベル | 止められる |
| （通知設定に無い） | システム利用の停止・再開 | メール | **止められない** |

- Slack で受け取れるのは、Slack 連携が有効な施設の通知です。Slack 連携の有効化は [Slack 通知連携を有効化する](https://spekan.jp/manual/articles/11-09) をご覧ください。「Slack通知先URL」を入れた種類は、メールの代わりに Slack にだけ届きます。
- 通知設定で止められるのは、管理者向けの通知だけです。お客様への通知は止められません。

## キャンセルポリシーで直前のキャンセルを抑える
「利用開始の何時間前までお客様がキャンセルできるか」と「いつキャンセルしたら何％のキャンセル料がかかるか」を事前に設定しておくと、直前のキャンセルによる損失を抑えられます（[キャンセルポリシーを設定する](https://spekan.jp/manual/articles/09-11)）。

## 次に読む
- [個別チャットを送る・受ける](https://spekan.jp/manual/articles/09-02)
- [お知らせ・一括メッセージを作成する](https://spekan.jp/manual/articles/09-04)
- [メッセージテンプレートを編集する](https://spekan.jp/manual/articles/09-08)
- [通知設定をカテゴリ別に切り替える](https://spekan.jp/manual/articles/09-09)
- [受け取った通知を確認する](https://spekan.jp/manual/articles/09-10)
- [キャンセルポリシーを設定する](https://spekan.jp/manual/articles/09-11)
- [LINE で通知を配信する](https://spekan.jp/manual/articles/09-12)
- [シナリオ配信でお客様を自動で呼び戻す](https://spekan.jp/manual/articles/09-13)