オーバーブッキングとは？【飛行機・ホテル】原因と対策

オーバーブッキング（過剰予約）は、予約数が定員を超えてしまうことで発生するトラブルです。航空業界やホテル業界だけでなく、飲食店・美容サロンなどでも起こりうる問題で、顧客対応を誤ると信頼を大きく損ねてしまいます。

本記事では、オーバーブッキングの原因と起こりやすい業界例、トラブルを防ぐための予約管理のポイントをわかりやすく解説します。さらに、予約システムを活用した防止策や、実際にトラブルが発生した際の誠実な対応例も紹介。

事前の対策を知ることで、顧客満足度を守りながら安定した予約運営を実現しましょう。

要約：本記事「オーバーブッキングとは？〖飛行機・ホテル〗原因と対策」では、予約数が座席数や客室数を超過する「過剰予約」の仕組みを解説しています。航空会社や宿泊施設では、一定数のキャンセルを見越して意図的に多く受け付けますが、利用者に宿泊拒否や搭乗拒否といったトラブルが起こり得ると指摘されています。特に航空業界では、ANA・JALが約1,000席超の不足を記録する年もありました 。対策として、振替便・協力者募集による補償制度、マイル付与、座席定員の調整などがあり、利用者には事前座席指定や早めのチェックインが推奨されています 。事業者・利用者双方にとって、有事に備えた運用が重要とまとめられています。

オーバーブッキングとは？

オーバーブッキングとは、日本語で「過剰予約」を意味します。これは事業者が一定のキャンセルや不参加を見越し、座席や部屋の定員を超えて予約を受け付けることで起こる現象です。

例えば、飛行機の場合、座席数を上回る予約が取られており、結果的に予定通り全ての乗客が搭乗しようとすると座席が不足するという事態が発生します。同様に、ホテルや旅館でも部屋の数を超える予約が入った場合、チェックイン時に宿泊できない利用者が出るという問題が起こることがあります。

事業者にとっては利益を最大化するための戦略ですが、一方で利用者にとっては予期せぬトラブルを引き起こす原因となることがあります。

オーバーブッキングはどのくらい起きてる？

オーバーブッキングの発生頻度は業種や地域によって異なりますが、日本の国土交通省が公表したデータによると、国内の主要航空会社でのオーバーブッキング事例は年間を通じて数百件から千件以上発生しています。

参考：国土交通省PDF

航空業界の場合

国内大手航空会社でのデータでは、2023年に全日空（ANA）が1月～3月の間に907席分の不足が報告され、実際に搭乗できなかった人数は203人に上ります。一方、日本航空（JAL）では158席分の不足が発生し、搭乗できなかった人数は73人とされています。このように、オーバーブッキングは利用者全体から見ると稀なケースであるものの、決してゼロではありません。

宿泊業界の場合

宿泊施設のオーバーブッキング発生率を正確に示すことは、施設ごとの運営方針やシステムの使用状況、予約の取り方が大きく異なるので難しいです。また、地域や季節、イベントなどの外的要因によってもオーバーブッキングの発生率が左右されるため、統一的なデータを得るのが困難です。全体的には発生頻度は少ないとされています。

オーバーブッキングが起こる原因

オーバーブッキングが発生する背景には、航空会社や宿泊施設の戦略的な運営方針が関わっています。以下にご説明していきます。

飛行機

飛行機でのオーバーブッキングは、航空会社が効率的な運航を目指す中で行われる戦略的な予約管理が主な原因です。航空券には柔軟なキャンセルポリシーが設けられているため、一定のキャンセルやノーショー（無断不参加）が見込まれます。そのため、航空会社はこれらを補うために座席数を超えた予約を受け付けることがあります。この戦略は航空会社の利益確保には効果的ですが、予測が外れるとオーバーブッキングが発生します。

さらに、ビジネス路線や繁忙期など、特定の条件下ではキャンセル率が低くなるため、オーバーブッキングのリスクが高まる傾向があります。

ホテル

ホテルでのオーバーブッキングの主な原因は、手動管理や予約システムのタイムラグによる在庫更新の遅れ、または需要予測のミスです。特に、サイトコントローラー（予約管理システム）を使用している場合、異なる予約サイト間で在庫情報の同期が遅れると、実際には空室がないにもかかわらず予約を受け付けてしまうことがあります。

また、キャンセルポリシーに基づくキャンセル予測や、ノーショーを考慮して多めに予約を受け付けることもオーバーブッキングの原因です。さらに、特定のイベントや繁忙期では、急な需要増加に対応するための在庫管理が難しくなることも要因となっています。

オーバーブッキングが発生した際のホテルの対応

ホテルでオーバーブッキングが発生した場合の対応は、施設ごとに異なります。対応内容は各ホテルの運営方針やサービスポリシーによるため、事前にキャンセルポリシーや施設の対応方針を確認しておくことが重要です。

オーバーブッキングが発生した際の航空会社の対応

オーバーブッキングが発生した場合、航空会社は利用者の不便を最小限に抑えるため、複数の対応策を講じています。座席不足の状況を解決するための方法は、航空会社ごとに異なるものの、一般的には以下のような手順で対処が行われます。

別の座席クラスへの振り替え対応

オーバーブッキングがエコノミークラスなど特定の座席クラスで発生した場合、空席のある上位クラス（ビジネスクラスやファーストクラス）へのアップグレードが行われることがあります。この対応は、同一便内での解決を図るもので、乗客にとってはサービス向上として受け入れられるケースが多いです。ただし、座席クラスの振り替えは空席状況に依存するため、必ずしもすべての利用者が適用を受けられるわけではありません。

同じ航空会社内での振替便の手配

元の便に搭乗できない場合、同じ航空会社が運航する別便への振り替えが検討されます。この場合、振替便の出発が遅れることによる食事代や宿泊費などは航空会社が負担することが一般的です。同日中の別便が利用できる場合には迅速な手続きが行われますが、翌日以降になる場合には、利用者に適切な補償が提供されるケースもあります。

他航空会社便への振替

同じ航空会社内で振替便が見つからない場合、他の航空会社の便を利用する形での振り替えが行われることもあります。この対応は、乗客が早急に目的地へ到着する必要がある場合に採用されることが多く、航空会社間の協定に基づいて手続きが進められます。格安航空券を利用している場合には原則として他航空会社への振替ができない場合もありますが、オーバーブッキング時には例外が認められることがあります。

フレックストラベラー制度とボランティアの活用

フレックストラベラー制度は、オーバーブッキングが発生した際に協力者を募る仕組みで、日本を含む多くの航空会社が採用しています。搭乗を譲ることで協力する乗客には、マイレージポイントや金銭的な補償、宿泊費の負担などが提供されます。この制度は、航空会社が座席不足を解消するための効率的な手段であり、事前に協力を表明している乗客（ボランティア）を対象に適用されることが多いです。

航空会社の対応は、利用者が安心してサービスを利用できるよう柔軟性を持って進められます。ただし、対応が遅れたり、説明が不足している場合には不満が生じることもあるため、利用者との円滑なコミュニケーションが不可欠です。

オーバーブッキングの補償内容

オーバーブッキングが発生した場合、航空会社や宿泊施設は利用者の不便を補うため、様々な補償を提供します。補償内容は企業や国の規定によって異なりますが、一般的には以下のような内容が含まれます。

金銭的補償

航空会社の場合、オーバーブッキングにより搭乗を断られた利用者に対して、協力金として現金が支払われることがあります。日本の航空会社では、同日中の振替便では1万円、翌日以降の場合は2万円が基準となっています。

海外の航空会社ではさらに高額な補償が提供されることもあり、アメリカでは状況によって最大1万ドル（約110万円）が支払われたユナイテッド航空の例（シカゴ国際空港での事件）もあります。

マイレージやポイントの付与

金銭補償の代わりに、マイレージポイントや航空会社独自のポイントが付与される場合もあります。例えば、日本航空（JAL）や全日本空輸（ANA）では、同日中の振替便で7500～1万マイル、翌日以降の場合は1万5000～2万マイルが提供されることがあります。

振替便の手配と交通費の負担

オーバーブッキングで元の便に乗れなかった場合、同じ航空会社または他航空会社の振替便が手配されます。その際、待ち時間に必要な食事代や宿泊費、振替便までの交通費は航空会社が負担します。

宿泊費と関連サービスの提供

翌日以降の便に振り替えられた場合、航空会社が宿泊施設を手配し、その費用を全額負担することが一般的です。また、宿泊先での食事代や交通費も補償対象になる場合があります。

その他の特典やサービス

一部の航空会社では、さらに顧客満足度を高めるため、次回利用時の割引券や無料アップグレード券を提供することがあります。これにより、トラブル後の信頼回復を図ります。

フレックストラベラー制度に基づく補償

フレックストラベラー制度では、便を譲ることに同意した利用者に、協力金やマイレージ、ホテル宿泊費、さらには目的地への交通費が補償されます。この制度は、ボランティアの協力を前提としており、補償内容は利用する航空会社によって異なります。

補償内容は、利用者が感じる不便を軽減し、航空会社や宿泊施設の信用を保つための重要な手段です。ただし、補償の適用条件や金額は事前に規定されているため、利用者は予約時にその内容を確認しておくことが推奨されます。

飛行機のオーバーブッキング発生時に使える英語フレーズ

オーバーブッキングによるトラブルが発生した際、特に海外の空港では英語での交渉が必要になる場合があります。

ここでは、振替便の手配や補償内容について航空会社のスタッフとやり取りをする際に役立つ英語フレーズを紹介します。また、空港で掲示される案内文の内容を理解する方法も解説します。

振替便や補償を交渉する

オーバーブッキングが原因で、元の便に乗れない場合、以下のフレーズが役立ちます。

振替便を確認する

• “Could you find a seat on an earlier/later flight?”
  （もっと早い／遅い便に空席はありませんか？）
• “Is there any availability on another airline?”
  （他の航空会社の便に空席はありますか？）
• “Could you transfer me to a flight with fewer layovers?”
  （乗り継ぎが少ない便に変更できますか？）

補償を確認する

• “What compensation am I eligible for in this situation?”
  （この場合、どのような補償が受けられますか？）
• “Could you cover the cancellation fee for my hotel booking?”
  （ホテル予約のキャンセル料を補償していただけますか？）
• “Are you providing meal vouchers or accommodation for the delay?”
  （遅延のための食事券や宿泊の提供はありますか？）

その他の交渉

• “I have a connecting flight at [time]. Could you prioritize my boarding?”
  （[時間]に乗り継ぎ便があります。優先的に搭乗させてもらえますか？）
• “Could you upgrade me to business class as compensation?”
  （補償としてビジネスクラスにアップグレードしていただけますか？）

空港掲示案内の確認方法

オーバーブッキングが発生すると、空港内では協力者を募るため、以下のような掲示案内が行われる場合があります。

案内文の例

• “We regret to inform you that flight [番号] has been overbooked.”
  （[番号]便がオーバーブッキングとなったことをお知らせします。）
• “We are seeking volunteers to adjust your flight schedule.”
  （フライトスケジュールの調整にご協力いただける方を募集しています。）
• “Compensation: [金額] and a seat on the next available flight.”
  （補償内容: [金額]と次の利用可能な便の座席を提供します。）

案内文を確認するとき

掲示板に書かれているフライト番号、目的地、条件をしっかりと確認しましょう。不明点がある場合、空港スタッフに以下のフレーズで質問することができます:

• “Could you explain the details of this notice?”
  （この掲示内容の詳細を教えていただけますか？）

これらのフレーズと案内文の確認方法を事前に把握しておけば、オーバーブッキングによるトラブルが発生しても、落ち着いて対応できるでしょう。

オーバーブッキング（飛行機・ホテル）を回避するために利用者ができること

飛行機やホテルでのオーバーブッキングは、利用者にとって予期せぬトラブルとなることが少なくありません。しかし、事前の工夫や行動によって、そのリスクを軽減することが可能です。

以下に、飛行機とホテルそれぞれでオーバーブッキングを回避するためのポイントをまとめました。

飛行機の場合

早めにチェックインを行うことが最も基本的な対策です。空港でのチェックイン開始時間に合わせて手続きを済ませると、座席が確保されやすくなります。また、航空会社の公式サイトや窓口で直接予約を行い、座席指定を済ませておくことで、搭乗時の優先順位を高めることが可能です。さらに、リコンファーム（予約の再確認）を行うことで、予約が確実に維持されていることを確認できます。

格安航空会社（LCC）は全席指定が基本のため、オーバーブッキングが発生しにくい特徴があります。一方で、フルサービスキャリアの航空券やビジネスクラス以上の座席を選ぶことで、優先的に搭乗できる可能性が高まります。

ホテルの場合

到着が遅くなる場合は、必ず事前にホテルへ連絡を入れることが重要です。特に繁忙期や深夜の到着予定の場合、連絡を怠るとノーショー（無断キャンセル）と見なされ、予約がキャンセルされるリスクがあります。

また、予約時には事前カード決済を選んだり、返金不可のプランを選択することで、ホテル側の優先度が高まります。予約後にリコンファームを行い、予約の有効性を確認することもおすすめです。さらに、チェックイン時間が早めに設定できる場合は、到着後すぐにチェックインを済ませることで、部屋が確保される可能性が高くなります。

これらの対策を講じることで、飛行機やホテルでのオーバーブッキングのリスクを最小限に抑え、安心して旅を楽しむことができるでしょう。

オーバーブッキング（飛行機・ホテル）を回避するために事業者ができること

事業者にとって、オーバーブッキングは一定のリスク管理の一環であるものの、利用者の満足度や信頼を損なわないための対応が重要です。以下は、飛行機・ホテルそれぞれでオーバーブッキングを回避するための具体的な方法です。

飛行機の場合

オーバーブッキング（飛行機・ホテル）を回避するためには、事業者が利用者の信頼を損なわないように工夫しつつ、効率的な運営を目指すことが重要です。飛行機の場合、まずキャンセル率の精度を向上させることが求められます。

過去のキャンセルデータを分析し、路線や季節ごとの傾向を把握することで、予約受け入れ数を最適化できます。また、柔軟な予約管理システムを導入し、座席数をリアルタイムで管理することで、余剰予約のリスクを抑えます。

フレックストラベラー制度を活用し、搭乗予定者の中から自主的に便変更を受け入れるボランティアを募る仕組みをしっかりと整えることも重要です。さらに、上級会員や乗り継ぎ便利用者など優先順位を明確にすることで、オーバーブッキングが発生した際の混乱を最小限に抑えられます。

ホテルの場合

ホテルの場合、正確な在庫管理が基本となります。サイトコントローラーを活用して予約サイト間の在庫をリアルタイムで管理し、二重予約のリスクを防ぐことが重要です。また、繁忙期にはカード決済プランを導入し、無断キャンセルを減らす工夫も効果的です。

さらに、利用者の到着予定時刻を事前に確認し、必要に応じてリコンファームを促すことで、利用者との連携を強化できます。オーバーブッキングが発生した場合に備えて、近隣施設との協力体制を整え、代替宿泊先をスムーズに手配できるようにすることも大切です。

加えて、キャンセルポリシーをわかりやすく提示し、柔軟なキャンセル規定を設けることで、予約管理の効率化を図りつつ、利用者に安心感を与えることができます。これらの対策を通じて、オーバーブッキングのリスクを軽減し、利用者満足度を向上させることが可能です。

オーバーブッキングを起こさないためのチェックリスト

では、主な原因と対策をチェックリストにしました。ぜひご活用ください。

 オーバーブッキングが発生する主な原因

• システム上の予約枠設定ミス
  　手動管理や複数チャネルの併用により、在庫数・予約枠の整合が取れなくなる。

• キャンセル率の見積もり誤差
  　「一定数はキャンセルになる」と想定して多めに受け付けた結果、全員来店してしまうケース。

• 複数サイトでの重複予約
  　自社予約サイトと外部予約サービス（例：楽天トラベル、ホットペッパー等）を同時運用している場合に起こりやすい。

• ヒューマンエラー
  　電話・メールでの予約受付や、スタッフ間での伝達ミスなどによって二重登録される。

• システム障害や通信遅延
  　予約データがリアルタイムで反映されず、空き枠が誤表示される。

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 オーバーブッキングを防ぐための対策

• 予約システムの一元管理
  　各予約チャネル（自社サイト・ポータルサイト・電話）を統合し、リアルタイムで空き状況を同期。

• キャンセル率のデータ分析
  　過去データをもとに、時期・曜日別の来店率を分析し、正確な予約数を設定。

• アラート機能・在庫ロックの活用
  　定員に達した時点で自動締め切り設定を行い、手動調整によるミスを防止。

• スタッフ間の情報共有ルール化
  　電話対応・現場受付などを記録フォーマット化して、重複登録を防ぐ。

• トラブル時の迅速な顧客対応マニュアル作成
  　万一発生した場合に備え、代替案・返金ルール・謝罪文テンプレートを用意しておく。

 

まとめ

オーバーブッキングとは、座席数や客室数を超える予約が受け付けられることで発生する問題です。この状況は航空業界や宿泊業界で見られ、利用者にとっては突然の予定変更を迫られる可能性があります。一方で、事業者側には、キャンセルや無断不搭乗を見越して経営を最適化する意図がありますが、予測が外れるとトラブルが発生します。

このような状況を防ぐには、利用者としては早めの予約確認やチェックインを心掛けることが有効です。また、事業者としては予約システムの精度向上や柔軟な対応策の整備が求められます。オーバーブッキングは完全には防げないものの、事前準備や工夫によって影響を最小限に抑えることが可能です。